“擰下水龍頭，收了我204元，客服還拒絕退錢”“客服說24小時回應(yīng)退款，就沒下文了”……連日來，央視“315報道”記者暗訪揭露了啄木鳥家庭維修平臺(下稱“啄木鳥維修”)存在“無病亂修”“小病大修”等問題引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注，該平臺大批消費者正遭遇退款維權(quán)難，引發(fā)新一輪信任危機。

3月15日，啄木鳥維修稱將全面推進整改措施，接受全民監(jiān)督。這幾天，啄木鳥平臺遭遇訂單維權(quán)高峰，網(wǎng)友反映投訴系統(tǒng)擠崩了。根據(jù)啄木鳥維修整改公示，“截至3月17日18時，已完成審核并確認8655個爭議訂單，針對其中的不合理收費，已完成退款、費用優(yōu)化及補償?！?/p>

但根據(jù)消費者以及記者親測，向啄木鳥維修反饋的維修問題，并沒有在承諾的24小時內(nèi)得到回應(yīng)。而該公司轄區(qū)的上級主管部門，也存在權(quán)責(zé)不明，相互推諉的情況，截至發(fā)稿，記者投訴的問題，并未收到具體回應(yīng)。

記者親歷：亂維修問題反饋三天沒回應(yīng)

如其整改公示的迅速回應(yīng)，真的如此嗎?記者進行了實測——3月16日至18日，記者以消費者身份，三次致電啄木鳥維修電話客服反映親歷的維修問題，均無得到回應(yīng)。

3月16日的第一通電話里，客服稱“24小時內(nèi)會有工作人員回訪”。3月18日凌晨，記者再次以消費者身份致電啄木鳥維修了解進度，其客服稱，“其他部門已經(jīng)抽調(diào)人員負責(zé)退款，最近確實相關(guān)(維權(quán))訂單太多了，我們再催促下。”

3月18日中午，潮新聞記者聯(lián)系上一名啄木鳥維修工作人員后，該工作人員要求向指定郵箱發(fā)送采訪函“證明記者身份”，會有工作人員盡快回應(yīng)。在發(fā)送郵件后，相關(guān)工作人員郵件回復(fù)，“當(dāng)前公司全體正集中精力推進系統(tǒng)性整改工作”“待取得階段性進展后，我們將通過官方渠道統(tǒng)一對外進行同步?！?/p>

與此同時，很多消費者向潮新聞記者反映，遭遇“啄木鳥不回應(yīng)”“啄木鳥退款維權(quán)難”等相同情況——跟平臺幾經(jīng)聯(lián)系維修問題并要求退款，實際上未得到任何回應(yīng)。比如湖北消費者投訴后稱，“我三個月前被坑53元，沒消息”“上海消費者稱去年11月的沒消息”……

社交平臺，網(wǎng)友反饋啄木鳥維修相關(guān)問題的截圖。

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這樣的消費者涉及浙江、廣東、湖北等全國多地。啄木鳥維修數(shù)據(jù)顯示，截至3月17日18時，爭議訂單已多達8655個。3月18日凌晨，啄木鳥維修投訴后臺擠崩了，不少網(wǎng)友反映“投訴頁一片空白”，該平臺官方微博回應(yīng)，“目前訂單處理量激增，系統(tǒng)訪問壓力過大，技術(shù)團隊正在緊急擴容處理中。”

針對消費者未得到退款回應(yīng)，及記者親歷維權(quán)難，3月18日，記者致電啄木鳥維修轄區(qū)重慶市兩江區(qū)市場監(jiān)督管理局和重慶兩江新區(qū)管理委員會。重慶市兩江區(qū)市場監(jiān)督管理局稱，“建議問題向管委會聯(lián)系”，并給了相關(guān)聯(lián)系方式。重慶兩江新區(qū)管理委員會宣傳部門則表示“不知道具體負責(zé)的部門，需要向領(lǐng)導(dǎo)請示”。截至記者發(fā)稿，主管部門未給正面回應(yīng)。

被“啄傷”的消費者，蹲在評論區(qū)等處理

啄木鳥維3月15日發(fā)布的《整改承諾書》，針對近期價格爭議訂單，平臺將分階段核查，首批處理平臺維修保修期內(nèi)投訴的訂單，平臺將主動聯(lián)系用戶進行無條件全額退款。對于已過平臺維修保修期訂單的，平臺將設(shè)立專項核查機制，全面復(fù)核所有符合標(biāo)準(zhǔn)的訂單，并進行相應(yīng)的費用調(diào)整或補償。

還沒有得到“退款呼應(yīng)”的消費者，則蹲在了“啄木鳥家庭維修”微博賬號的評論區(qū)，繼續(xù)留言反饋問題、催促“維修退款”，希望得到官方“理會”。

評論區(qū)截圖

“兩個投訴訂單都沒處理……你自說自話誰信呢?”“我都投訴一天了怎么還是沒有任何回應(yīng)””嚴重說謊，根本沒有給我退”……潮新聞記者注意到，在啄木鳥維修發(fā)布的首個致歉聲明中，收到近萬條網(wǎng)友留言。其中點贊數(shù)最高是“用過一次，深受其害。曝光得好”，高居第二的便是網(wǎng)友紛紛要求“退維修費”，這也是不少消費者的維權(quán)訴求。

針對上述疑問，“啄木鳥家庭維修”并未給出解決辦法，重復(fù)回復(fù)，“抱歉給您帶來不便，您如果有價格爭議的訂單，您可通過4006090020熱線/微信小程序申請?zhí)幚??！?/p>

在其微博最新發(fā)布的一則《整改公示》，網(wǎng)友反饋最強烈，同樣是“投訴訂單沒處理”。在社交平臺上，個別收到啄木鳥維修退款的消費者總結(jié)退款經(jīng)驗：不停打電話，直到真正的高級專員處理就退了。

但根據(jù)消費者反饋，目前收到退款的消費者相對投訴者而言，數(shù)量并不多。

律師解讀：啄木鳥維修“惡意逃避法律監(jiān)管”

在《整改承諾書》中，啄木鳥維修將問題歸結(jié)到“在追求規(guī)模擴大的過程中，我們的管理失控”，這才導(dǎo)致收費不透明、培訓(xùn)誤導(dǎo)、服務(wù)流程混亂等問題。那些培訓(xùn)“套路收費、配件以次充好”等行為，嚴重損壞用戶信任，也暴露出平臺在管理機制上的嚴重漏洞。

部分消費者稱，是選擇信任“啄木鳥家庭維修”才下單。實際上，很多消費者不知道的是，啄木鳥維修并不是主要責(zé)任承擔(dān)者。

根據(jù)“啄木鳥家庭維修”小程序在《用戶協(xié)議》上的表述，其自稱“撮合”平臺：“為用戶和服務(wù)商達成的家庭維修服務(wù)交易提高交易機會、信息匹配、訂單管理、流程管控、質(zhì)量監(jiān)管等綜合性第三方服務(wù)平臺”。而具體服務(wù)商則指向“完成家庭維修服務(wù)的作業(yè)人員和市場主體”。

“盡管消費者本著信任平臺下單，但從法律層面看，啄木鳥維修已規(guī)避了主要維修責(zé)任，而是將其指向維修服務(wù)提供者。”浙江金道律師事務(wù)所律師、合伙人黃河向潮新聞記者表示，消費者在啄木鳥維修平臺注冊、下單時要看清《用戶協(xié)議》《服務(wù)監(jiān)督協(xié)議》等，這些都是后續(xù)維權(quán)的法律依據(jù)。

浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃律師同樣認為，啄木鳥維修作為“撮合平臺”，雖不與工程師簽勞動合同，卻對工程師制定上門率、成功率、客單價等多項指標(biāo)，沒達標(biāo)就罰款甚至辭退，這種行為實則為惡意逃避法律監(jiān)管的違法行為。此外，啄木鳥維修系列違規(guī)行為均涉嫌違反了《中華人民共和國民法典》合同編中關(guān)于誠實信用原則和全面履行義務(wù)的規(guī)定，以及《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)。而在此情況下，佷多被“琢傷”的消費者合法權(quán)益無法得到保障。